1) Klient to zło konieczne
O tym pisałam już ostatnio..
2) Nie dostali maila
Powody bywają różne. W przykładach pomijam kłamstwo, bo generalnie trzeba zakładać, że ludzie są dobrzy 😉
a) nie doszedł
Klientom trudno uwierzyć w to, że e-maile zwyczajnie giną. Nie ma listonosza, który może zgubić list, więc jak e-mail może zginąć? Może. Klient mamiony hasłami o niezawodności, nie chce przyjąć do wiadomości, że listonoszami są maszyny i one też są zawodne.
b) list klienta zatrzymał się na antyspamie
Z antyspamu list można wyjąć, ale tylko z tego antyspamu, do którego mamy dostęp.
c) odpisali, ale klient nie dostał listu
Coraz częstsze zjawisko. Klienci są wpatrzeni w swoje darmowe konta e-mailowe jak w obrazek i nie mają świadomości, jak działa antyspam w ogóle oraz, że jest coś takiego jak antyspam, do którego mogą się dostać przez webmail (*)
3) Trudno odpowiedzieć w niedzielę o 4 rano
Ostatnio kupowałam na Allegro i dostałam piękny list, którego treść przypomniała mi się dziś rano. Pani Edyta ma duże doświadczenie w sprzedaży i… sami zobaczcie, do czego nas doprowadzają klienci 😉
UWAGA! Ponieważ jestem człowiekiem, nie jestem czynna całodobowo, co nie wszystkim wydaje się takie oczywiste… Proszę się w każdym razie nie spodziewać, że po wysłaniu maila o godz. 19.00, o 19.10 będzie odpowiedź! W takiej sytuacji rzecz jasna odpowiem rano. Po godz. 17.00 nie odbieram już służbowych telefonów.
# Media mówiąc o zagrożeniach związanych z e-sprzedażą zapomniały wspomnieć, że w e-sklepach pracują ludzie i nie zawsze brak odzewu oznacza, że trafiło się na oszustów.
# Umysły ludzkie przeładowane wszechobecnymi informacjami o e-oszustach przestają racjonalnie funkcjonować i uznają, że jak nikt nie odbiera telefonu w firmie o godzinie 20-stej to na pewno oszuści.
# Ludziom wydaje się, że jak są klientami, to mogą wejść sprzedawcy na głowę i nie obowiązuje ich kultura osobista.
# Po godzinie 18 trzeba wydać pracownikom rozkaz, żeby wyłączył służbowe telefony
– inaczej klienci będą o 3 w nocy dzwonić i pytać: o zamówienie, o maila, o nowość wydawniczą
– poczta głosowa powinna mieć nagraną informację np: “Tu Jan Kowalski z firmy XYZ. Nie mogę teraz odebrać telefonu. Proszę Cię o pozostawienie wiadomości, a na pewno oddzwonię, jak tylko będę mógł”
(*) Rzecz jasna nie piszemy klientowi, żeby sprawdził przez webmail swój antyspam, bo pewnie nie będzie wiedział, o co chodzi. Trzeba wyjaśnić to bardziej ludzkim językiem.
Patrycja Kierzkowska
