Jak obsługiwać klienta? Jak zadbać o klienta a jednocześnie budować długotrwałe relacje. Nie ma jednoznacznych odpowiedzi na ten temat ale jest wiele rzeczy do poprawy, które możesz wprowadzać w swojej firmie już dziś.
Podpowiadamy gdzie mogą kryć się błędy
- błędne twierdzenie, że każdy może pracować przy obsłudze klienta
(wujek Marek, ciocia Krysia, kuzyn Józek) - brak profesjonalnych szkoleń personelu
(nie ma pieniędzy, a tak w ogóle to przecież każdy potrafi zebrać zamówienia) - szkoda czasu na „dopieszczanie” klienta
(bo w tym czasie można zebrać i zrealizować więcej zamówień) - za mało ludzi w firmie
(jak każdy będzie robił tylko to, co ma, nie będzie potrzeba więcej ludzi) - uważanie, że profesjonalna obsługa klienta to wyuczone regułki
(mamy potem wyuczone zdania w kierunku klienta, zamiast realnego zainteresowania)
To oczywiście typowe powody dla których – mimo 17 lat wolnego rynku – klient nadal się czuje, jak zło konieczne.
Obsługa w pigułce
Nie chce mi się lać wody i pisać długich postów na ten temat. Zostawię to kolegom, którzy piszą książki tzn. biorą swoje artykuły z gazet, rozwadniają je i tak powstaje książka. Ale o tym zjawisku wspomnę następnym razem.
Przedstawiam w pigułce to, co najważniejsze.
Psychologia społeczna to podstawa
Nie mówię tu bynajmniej o manipulacji, ale o wiedzy na temat tego, jak reagujemy. Pomoże Ci to zrozumieć ludzkie zachowania i oczekiwania. Zaopatrz się w te książki. Reszta dostępna na rynku powołuje się na wspomniane publikacje:
- Elliot Aronson „Psychologia społeczna” (lub „Człowiek, istota społeczna” – taniej, a prawie to samo)
- Le Bon „Psychologia tłumu”
- Roberto Cialdini „Wywieranie wpływu na ludzi”
- Paco Underhill „Dlaczego kupujemy?”
NLP tak, ale z głową
O idiotycznym wykorzystywaniu NLP pisałam wielokrotnie, a najbardziej w notce „Budowanie bazy adresów”. NLP w e-biznesie kojarzy się z hasłami Piotra Majewskiego: „Ty też możesz…, jeśli…”, „Kto jeszcze…”, „Śmiali się, że…., ale….” itp. Hasła nie są złe, ale problem polega na tym, że niemal każdy uważa je za jedyne, słuszne i skuteczne. W efekcie traktuje się klienta jak idiotę, łudząc się, że nikt wcześniej nie zwracał się do niego w/w hasłami. Efekt jest żałosny. O tym pisałam w „Budowanie bazy adresów”.
NLP to wbrew temu, co wszyscy sądzą, po prostu psychologia. NLP nie powinno służyć do manipulacji. Dla mnie psychologia (czyli także NLP) jest wiedzą, jak nadawać komunikat, żeby został odebrany tak, jak miałam w intencji. Mam tu na myśli chwalenie pracowników. Coś, co w mojej ocenie było pochwałą, nie zawsze tak zostawało odebrane. A przecież chciałam ich pochwalić!
Warto przeczytać tylko dwie książki. Reszta to lanie wody i drążenie ciągle tego samego.
Polecam więc:
- Andrzej Batko „Sztuka perswazji”
- Joseph O’Connor „NLP i skuteczne sprzedawanie”
Bądź sobą
Brzmi to jak herezja, ale tak właśnie jest. Wystrzegaj się sztuczności i szablonów w nadawaniu komunikatów. Nic nie irytuje klienta tak, jak ciągłe słuchanie tych samych tekstów w każdym sklepie.
Pamiętam zabawną sytuację. Jakiś czas temu biegałam po bankach i zbierałam broszury informacyjne. Nie byłoby w tym nic dziwnego, gdyby nie fakt, że mając 22 lata, wyglądam na 16. Chciałam sprawdzić, jak banki potraktują młodego klienta. Różnie to bywało, ale jedna rzecz mnie rozbawiła – wszyscy byli tak samo sztuczni i operowali tymi samymi, standardowymi hasłami. W ostatnim banku nie wytrzymałam i powiedziałam do bankowca: „Widzę, że uczymy się obsługi klienta z tych samych książek” . Zaczerwienił się. Trafiony – zatopiony! 😉
Bądź elastyczny
Powyższy przykład powinien dać Ci do myślenia. Daruj sobie schematy w podejściu do ludzi. Jesteś wyedukowany, znasz psychologię – świetnie, to może będziesz tak uprzejmy skorzystać z tej wiedzy w sposób twórczy, dopasowując się na bieżąco do klienta.
Doradzaj, nawet, jeśli nic nie sprzedasz
Biznes to nie tylko pieniądze. To przede wszystkim relacje z klientem i jego lojaność. Zastanawiam się dlaczego tak wiele firm nadal uważa inaczej. Jeśli ostrzeżesz klienta przed zakupem towaru, który znasz i wiesz, że jest średniej jakości, zyskasz w jego oczach. I na pewno będziesz mieć czyste sumienie.
Budowanie lojalności to długi proces, ale procentuje w przyszłości. Przecież Twoja firma ma istnieć za rok czy dwa wiec dlaczego nie inwestujesz w przyszłość? Dzisiaj nic nie sprzedasz, ale za tydzień klient wybierze u Ciebie zakupy. I będzie wracał.
W mentis.pl mam klienta, który złożył u nas może dwa zamówienia. Często pisze do mnie z pytaniem, co sądzę o danej książce albo czy mogę mu coś polecić z takiej, a takiej dziedziny. Ja mu polecam to, co czytałam oraz piszę, czego nie warto ruszać, a on najczęściej idzie po polecane przeze mnie książki do… biblioteki. Przyznał się, że mało kupuje książek, bo są drogie. To jednak nie przeszkodziło mu polecić sklepu dalej rodzinie (dobre kilkanaście osób!), która regularnie zaopatruje się w naszej księgarni.
Doradzaj, radząc się innych
Jeśli mnie klient pyta o książki na temat NLP to ja mu mówię, co warto przeczytać, a od czego trzymać się z daleka. Jeśli na jakiś temat nie mam wiedzy (np. książki o roślinkach), pytam moich współpracowników. Zawsze znajdzie się w firmie ktoś, kto zna się na czymś innym niż Ty. Wykorzystaj to.
Nie śpiesz się w relacji
Tak, to wszystko wymaga czasu i wiedzy. Ale procentuje. Zatrudniaj pasjonatów, którzy kochają kontakt z ludźmi. Nie muszą być po pedagogice 😉 Chociaż odnoszę wrażenie, że my, pedagodzy lubimy rozmawiać z ludźmi i mamy jakąś wrażliwość. Bez obrazy, ale umysły ścisłe (zwłaszcza płci męskiej) nie potrafią słuchać ludzi. Tak wynika z mojego doświadczenia. Oczywiście to tylko moje doświadczenie. Przecież wszystko zależy od indywidualnych predyspozycji danej jednostki.
To tak w dużym skrócie.
Patrycja Kierzkowska
