Metodę tą najczęściej wykorzystuję się tam gdzie występuje osobisty kontakt z klientem, a przede wszystkim w:
– handlu detalicznym
– transporcie
– usługach: finansowych, turystycznych, telefonicznych i ubezpieczeniowych.
– restauracjach i barach
Jak wygląda badanie?
Tajny agent to specjalnie przeszkolony obserwator, który wciejąc się w role klienta, zbiera niezbędne informacje w celu oceny kontaktów z klientami oraz wykonywania ustalonych założeń. Zaletą badania jest to, że oceny dokonuje obiektywny obserwator, który ocenia nie tylko wynik końcowy, ale cały proces sprzedaży czy też wykonywania usługi.
Co daje badanie?
W rzetelny sposób przedstawia obraz działania naszej firmy, ocenia:
– poziom obsługi klienta w oparciu o ustalone standardy i procedury
– ocena zaangażowania i uprzejmości personelu, oraz znajomość swojej oferty
– czystość i funkcjonalność placówki
– ekspozycja i dostępność produktów
– poziom i widoczność cen
– procedura zwrotów i reklamacji
Dlaczego warto?
Ponieważ wzmożona konkurencja w praktycznie każdym sektorze, sprawia, że obsługa klienta jest właśnie tym rozróżnia firmę i co decyduje o jej sukcesie bądź klęsce. Nastały czasy, kiedy klient staje się bardziej wymagający i mniej wyrozumiały na uchybienia szczególnie w obsłudze. Według badań 9 na 10 klientów nie wnosi skarg na obsługę, ale co siódmy badany nie wraca już do tej firmy, co gorsza dzieli się swoim doświadczeniem ze znajomymi, przez co możemy stracić kolejną grupę klientów. Badanie Mystery Shopping pozwala na zwiększenie efektywności obsługi klienta oraz ułatwia oszacowanie środków jakie należy przeznaczyć na szkolenie personelu.
